Qualité de service

Ecrit par Mathieu Jehanno le 2 mars 2009 dans Articles - Un commentaire

Beaucoup d’entreprises cherchent de nos jours à se différencier grâce aux services qu’elles proposent. Elles ont bien raison, le consommateur est de plus en plus demandeur, et il aime qu’on s’occupe de lui. Aussi je suis toujours surpris quand une compagnie rebute ses clients, par un système d’achat compliqué, un service de réservation disponible seulement à des horaires limités …

Un membre de ma famille devait revenir aujourd’hui des Etats-Unis malheureusement son vol a été annulé. C’était l’occasion d’utiliser les miles accumulés. En effet, les prix pour un aller simple sont simplement ridicules, souvent largement plus chers qu’un aller retour !

Je me munie des codes pour le service Flying Blue d’Air France pour me connecter sur leur site internet, mais là impossible de faire une réservation, 24 heures minimum sont nécessaires avant le vol pour réserver sur Internet. Délai technique apparemment. Je prends donc mon téléphone et après une dizaine de minutes d’attente, j’atteins une opératrice qui me donne quelques renseignements mais ne peut pas procéder à la réservation car elle ne fait pas parti du service Flying Blue, service qui est fermé le dimanche, même pour les détenteurs d’une carte Flying Blue Gold.  Difficile de réserver le lendemain un billet pour la veille ! La seule solution se rendre à l’aéroport Charles de Gaulle pour acheter directement le billet à un guichet.

 

Voilà comment Air France traite ses clients les plus fidèles !

Tout ça pour dire, que malgré les grands discours, le service réel offert par les entreprises se trouve dans les détails, l’attention portée à de nombreuses petites choses pratiques. Pourtant Air France souhaite « Gagner la préférence des clients » et, selon leur dire, « propose un large éventail de solutions, des plus simples aux plus exclusives mais toujours individualisées, offrant ainsi aux voyageurs un service sur mesure, quels que soient leurs budgets, leurs goûts, leurs cultures, leurs langues. »

 

Et vous, que faites-vous pour vos client les plus fidèles ? Et pour tous vos clients ? Vous leur proposer des services pratiques et qui s’adaptent à leur besoin ? Ou vous êtes bloqués par des contraintes techniques ?